Bedrijf Opzetten

Dit artikel is onderdeel van de serie "Online reputatiemanagement voor ondernemers".

Eerder in de serie lieten we een aantal methoden zien om discussies (van klanten) over jouw bedrijf/product te vinden op het internet. Nu komt de vraag wat dan doet als je een discussie over jouw bedrijf tegenkomt.

Soms leer je iets over je product soms is er een vraag die je kan oplossen en af en toe kom je een negateive recensie tegen. Of deze nu terecht zijn of niet, misschien wil je wel reageren.

Er zijn echter wel een aantal basis tips die kunnen helpen het beste uit deze online discussies te halen.

6 tips voor online reageren

Hieronder noemen we een aantal soorten reacties en uitdagingen die van belang kunnen zijn bij het voeren van een online discussie.

1. Kritiek is een leermoment
   Een van de lastigste punten is omgaan met kritiek. Dit geldt niet alleen online maar eigenlijk in alle communicatie over jouw bedrijf.

   Kritiek is een leermoment. Het is een kijkje in de keuken van je klant. Het is een van de beste vormen van feedback die je kan krijgen. Je hebt nu de kans je product nog beter te laten aansluiten bbij de wensen van je klanten.

   Vraag je ook af waar de kritiek van een klant vandaan komt. Heb je misschien onjuiste verwachtingen gewekt in je reclame uitingen? Kun je de klanten nog beter het gevoel geven dat ze echt profijt hebben van jouw product.

   Probeer bij kritiek zoveel mogelijk te zeggen dat je het jammer vindt dat de klager zo over je product denkt. Vraag of de klager bereid is je een mail te sturen waarin precies staat wat het probleem is. Vraag ook eens aan de klant wat hij/zij vindt dat jij zou moeten veranderen om aan hun wensen te voldoen.

   Vaak is er maar een klein percentage van de mensen die een klacht hebben die ook daadwerkelijk gaan klagen. Dat wil zeggen dat er achter elke klacht misschien wel tientallen ontevreden klanten staan.

2. Handel klachten snel af
   Als je een klacht tegenkomt op het internet, handel deze dan snel en soepel af. Ben hier coulant in zodat je geen eindeloze discussie krijgt over een klacht.

   Iemand is ontevreden en staat op een openbare locatie te schreeuwen om aandacht. Help die mensen en laat ze blij en tevreden vertrekken. Elke minuut dat ze blijven roepen kan een potentiele klant afhaken.

   Een snelle afhandeling kan ook helpen voor goede mond-op-mond reclame. Als iemand tevreden is over de klachtafhandeling is er een kans dat ze dat doorvertellen. 

   Op die manier ontstaat de indruk dat de garantie en beloftes die je maakt over klachtafhandeling ook echt waar zijn en niet zomaar een marketing boodschap.

   Juist door de klachtenafhandeling leer je een bedrijf echt kennen.

3. Jij bent de expert van je eigen product
   Soms zie je op fora mensen discussieren over hoe ze een bepaald product moeten bedienen of gebruiken. Hebben ze bijvoorbeeld een probleem dat makkelijk is op te lossen?

   Gebruik je kennis en plaats een constructief commentaar waarin je kort uitlegt hoe het betreffende probleem op te lossen is of hoe ze het product nog beter kunnen gebruiken.

   Door samen met je (potentiele) klanten te praten weet je precies waar de problemen zitten. Probeer ook de vragen en problemen die je tegenkomt op te nemen op je eigen website in de sectie "veel gestelde vragen".

4. Blijf objectief
   Om geloofwaardig over te komen moet je objectief blijven. Als (potentiele) klanten het idee krijgen dat jij een objectieve expert bent geloven ze je sneller.

   Ben ook niet bang om te constateren dat bij een bepaalde vraag het product van een andere leverancier hoort. Soms hebben mensen gewoonweg niet het best passende product. Help de mensen en ruil het product eventueel om.

5. Informatie op het internet vergaat niet
   Vergeet niet dat je reacties op het internet vereeuwigd worden. Het is heel lastig om deze informatie later te verwijderen.

   Daarnaast is het meeste ook vindbaar via Google. Bedenk je dus dat andere mensen een bepaalde discussie ook lezen. Als je dus in een online conflict loopt, blijf dan constructie en vriendelijk.

   Door een negatieve discussie zo kort mogelijk te houden kun je de aanwezigheid van een negatief verhaal zo klein mogelijk houden. Zo verminder je ook de kans dat een klant de negatieve berichten vindt op het internet.

   Stel dat iemand klaagt en jij bent de eerste die reageert. Als je meteen zegt dat die persoon per e-mail contact op kan nemen en dat jij hem dan persoonlijk verder helpt met zijn probleem dan stopt daar de discussie (moet je het probleem vervolgens wel oplossen natuurlijk).

   Als je de discussie laat doorlopen dan komen er steeds meer berichten in die discussie waardoor deze ook sneller gevonden wordt op het internet. Je kan mensen echter niet dwingen.

6. Vermijd te commerciele berichten
   Veel fora en weblogs houden niet van commerciele berichten. Velen noemen dit ook spam en kan leiden tot verwijdering van je reactie of zelfs een ban. Op die manier wordt het lastig om een gesprek te voeren.

   Natuurlijk wil je je eigen bedrijf promoten maar alleen als de tijd rijp is. Vergelijk het met een feestje of netwerk event. Als iemand iets vraagt over je bedrijf duw je toch ook niet meteen een reclame catalogus in zijn handen?

Serie: Online reputatiemanagement voor ondernemers

Dit artikel is onderdeel van de serie "Online reputatiemanagement voor ondernemers".  Het volgende artikel gaat over het nemen van juridische stappen.

Wil je op de hoogte blijven van nieuwe artikelen, wordt dan lid van onze nieuwsbrief zodat je per mail op de hoogte wordt gehouden van de nieuwste berichten.