Bedrijf Opzetten

Onderdeel van de serie "Je klanten tijdig laten betalen".

Als een klant niet betaald of bijvoorbeeld een klacht indient dan betekent dat vaak dat er een ontevreden klant is.

Dat lijkt een binnenkopper en toch vergeten veel mensen dat de oplossing ligt bij het oplossen van de ontevredenheid.

Soms lees ik wel eens dat mensen boos zijn op een klant omdat deze niet betaalt en alleen maar zeurt. Ze schermen vervolgens met hun algemene voorwaarden, incassobureau en geven aan dat de klant toch zeker wel weet dat iets veel geld kost.

Blijf praten met je ontevreden klant

Algemene voorwaarden, incassobureaus en aangeven dat je klant het wel niet zal snappen leiden meestal niet tot tevreden klanten.

Als een klant niet tevreden is of weigert te betalen dan is het tijd om deze persoon te bellen en te vragen wat er aan de hand is. Houd een vriendelijke toon en gebruik de informatie die je krijgt.

Wat je wilt bereiken is dat je precies weet wat er mis is gegaan zodat je de volgende keer een tevreden klant hebt in plaats van een klager. Je hoeft niet alles te pikken maar je kan je ook realiseren dat die 'stomme klanten' wel zorgen voor jouw inkomen.

Voor elke ontevreden klager staat vaak een veelvoud aan ontevreden niet-klagers. Er is vaak 1 ding dat ontevreden mensen met elkaar delen. Ze komen over het algemeen niet meer terug.

Probeer dus in contact te blijven met je klant. Verhelp het probleem voor zover dat mogelijk is en probeer alsnog je geld te innen. De informatie die je krijgt kan je helpen nieuwe klanten beter van dienst te zijn.

Een aantal voor de hand liggende redenen waarom klanten niet betalen zet ik hieronder.

Prijs hoger dan verwacht

Een van de grote oorzaken waarom mensen hun rekening niet betalen. Ze zien een bedrag dat ze niet verwacht hadden. Misschien voelen ze zich opgelicht, wellicht kunnen ze het niet betalen, misschien zijn ze gewoon geirriteerd en worden koppig.

Dit gebeurt als je niet vooraf communiceert met je klant over de kosten.

Stel dat je duidelijk maakt dat iets 50 euro per uur kost en dat je ongeveer 10 uur nodig hebt met wellicht een kleine overschrijding. Vervolgens stuur je een rekening van 1000 euro, namelijk voor 20 uur. Dit is dus 2 keer zo hoog als wat je ingeschat had.

Nu is je klant chagrijnig want deze had gerekend op 10 uur met wellicht een kleine overschrijding. Jij legt hem geduldig uit dat je een noodsituatie tegenkwam en dat het eigenlijk 25 uur zou kosten maar dat je die laatste 5 uur hebt kwijtgescholden.

Klant begint zich af te vragen wat je precies gedaan hebt en gaat allerlei overzichten en second opinions opvragen. Betaling blijft nog even uit. Terwijl jij vindt dat je een perfecte klus hebt gedaan voor weinig geld.

Enkele dingen die je hadden kunnen helpen:

1. Je hebt vooraf niet afgesproken wat een kleine overschrijding is. Bespreek met de klant wanneer hij wilt dat je contact opneemt. Een verdubbeling is bij vrijwel niemand klein.
2. Je hebt niet met de klant gebeld toen de noodsituatie ontstond. Bij voorkeur doe je dit vooraf zodat de klant een keus heeft. Als het een noodsituatie was, bel dan in ieder geval dezelfde dag nog de klant om te vertellen wat er gebeurd is en wat de kosten zijn.

Veel klanten vinden dat zij het recht hebben te bepalen wat er met hun geld gebeurt. Doordat jij ineens met die hoge rekening komt dwing je de klant iets te kopen. Veel mensen worden daar chagrijnig van.

Zoals al eerder gezegd, maak goede afspraken.

Product anders dan verwacht

Eigenlijk lijkt dit probleem wel wat op het voorgaande probleem. De klant koopt iets en krijgt voor zijn gevoel iets anders.

Stel dat een klant zegt dat zij een tuintje wil met mooie bloeiende planten. Het wordt zomer en zij verheugt zich op een bloeiende tuin.

Jij gaat vlot aan de slag, je maakt een mooi ontwerp en zet de planten in de tuin. Je ziet de klant af en toe vragend door het raam kijken en zwaait dan gezellig terug.

De klant weigert te betalen. Ze vind de tuin veel te kaal en er staan te weinig bloeiende planten in. Ze had zich nog zo verheugd op die bloeiende tuin. Jij legt uit dat planten een paar jaar moeten groeien dus het ziet er bij oplevering nog wat kaal uit. Over een paar jaar is het fantastisch.

Enkele dingen die je hadden kunnen helpen:

1. Betrek de klant bij je plannen en ontwerp, vooral als het gaat om dingen als een tuin. Praat ook gedurende het proces met de klant en vraag hoe ze het vindt.
2. Bespreek het eindresultaat, wat mag de klant nu eigenlijk verwachten? Dat een tuin in het begin soms een beetje kaal lijkt is niet bij iedereen bekend. Probeer te visualiseren wat een klant verwacht bij oplevering. Nu wordt iets opgeleverd dat pas na een paar jaar voldoet aan de wensen van de klant.

Dienstverlening onder de maat

Een perfecte manier om chagrijnige klanten te krijgen is het niet houden aan afspraken over tijd en plaats. Een mooi voorbeeld is de aannemer die afspreekt op maandag te beginnen maar dan halverwege de dag belt dat het een week later wordt.

Als je afspraken maakt met klanten over wanneer je iets komt leveren of wanneer je iets komt oplossen dan moet je je daaraan houden. Een klant die tevreden is betaalt vaak beter dan een klant die ontevreden is.

Als je een klant snel helpt en zorgt dat deze tevreden is dan heeft deze vaak meer geduld en incasseringsvermogen. Kleinigheidjes die misgaan worden je sneller vergeven.

Als je het incasseringsvermogen van de klant reeds hebt gebruikt aan misgelopen afspraken dan loop je de kans dat de klant steeds strenger gaat worden op je project.

Samengevat, zorg dat je vooraf goede afspraken maakt en je daar vervolgens ook aan houdt.

Serie: Je klanten tijdig laten betalen

Dit artikel is onderdeel van de serie "Je klanten tijdig laten betalen".

<<<<  Beloon snelle betalers

Tijdig herinneren en aanmanen  >>>>

Wil je op de hoogte blijven van nieuwe artikelen, wordt dan lid van onze nieuwsbrief zodat je per mail op de hoogte wordt gehouden van de nieuwste berichten.

Ben je op zoek naar voorbeeld aanmaningen dan kun je die bij ons downloaden. Als de lid wordt van onze nieuwsbrief kun je gratis een voorbeeld aanmaning downloaden.