Bedrijf Opzetten

Veel discussie achteraf is het gevolg van verwachtingen die niet uitgekomen zijn. Ze zijn teleurgesteld in de deal en gaan achteraf compensatie vragen. Hier zit iets vreemds aan, je klant heeft vooraf ingestemd dus wat is het probleem?

De vraag is waar de klant mee heeft ingestemd en waarmee jij hebt ingestemd. Hadden jullie wel hetzelfde in gedachten toen jullie de deal sloten? De oplossing is simpel, zorg dat je vooraf de verwachtingen van je klanten toetst zodat je direct kan bijsturen.

Zorg dat je in ieder geval van tevoren helder hebt wat je klanten verwachten op de volgende punten:

1) Wat is precies het product of de dienst.

2) Welke service kan er verwacht worden en zijn er keuzes?

3) Wat is de prijs.

Een blije klant is een betalende klant en zal eerder jouw product aan moedigen tegenover anderen. Genoeg reden dus om je klanten tevreden te houden.

1) Maak duidelijke afspraken over de dienst of het product

Het allereerste vereiste is dat het volstrekt helder is wat je nu eigenlijk verkoopt. Wat zijn de kenmerken van het product of de dienst? Laat waar mogelijk voorbeelden van het product zien en zorg voor een goede duidelijke portfolio.

Vooral bij op maat gemaakte diensten is het belangrijk om van te voren af te spreken wat een klant verwacht. Vraag de klant bijvoorbeeld eens hoe hij/zij denkt dat het product eruit gaat zien.

Soms kun je door een sterke marketingboodschap het product meer aandact geven en beter voordoen dan het eigenlijk is. Ondanks eventuele betere verkoopcijfers kun je ook meer klachten gaan ontvangen. Maak een bewuste afweging en blijf eerlijk.

Vergeet niet dat veel klanten niet klagen maar gewoonweg besluiten om voortaan ergens anders te gaan kopen. Dit zijn verborgen kosten waarbij je een kans laat liggen om een initiele koper om te zetten in een vaste klant.

Zet de belangrijkste kenmerken in je offerte of voeg ze toe aan de productomschrijving.

2) Welke service ga je leveren

Het niveau van service en garantie is anders per product en winkel. Dit is echter niet altijd duidelijk voor je klanten. Zorg dus dat duidelijk is wat je klanten mogen verwachten.

Een volgende stap is het trainen van je personeel zodat zij ook de gewenste service geven. Je kan een hele vriendelijke verkoper hebben en een aardige persoon in het callcenter, als de bezorger een hork is die ongeinteresseerd het product aflevert dan is dat een van de laatste beelden die de klant van jouw bedrijf meekrijgt.

Denk niet te snel dat de klant klaagt of zeurt. Voor elke klager kunnen er tientallen klanten zijn die het niet perfect vinden maar hun mond dichthouden. Zij kunnen besluiten om de volgende keer ergens anders te bestellen.

3) Maak hele duidelijke prijsafspraken

De prijs lijkt vaak duidelijk maar is dat niet altijd. Noem je bijvoorbeeld alleen de kale prijs of zijn er bijkomende kosten. Hoe zit het bijvoorbeeld met de verwijderingsbijdrage, administratiekosten, vervoerskosten, etc. 

En hoe werkt het als er geen vaste prijs is, bijvoorbeeld bij op maat gemaakte producten en onderhoud- en reparatiewerkzaamheden. Soms wil je geen vaste prijs afspreken omdat de prijs pas duidelijk wordt gedurende het werk. Maak in die gevallen duidelijk afspraken over de extra kosten en vooral wanneer deze goedgekeurd moeten worden.

Confronteer klanten niet achteraf met een prijs die hoger was dan ze zelf in gedachten hebben. Probeer dus te ontdekken wat een klant zou willen betalen en vraag je af of deze bereid is te betalen voor jouw werk. Werk bijvoorbeeld met een systeem waarbij je belt als het boven een bepaalde prijs dreigt te komen en vraag vooraf toestemming om door te gaan.

Door de klant invloed te geven op de prijs en het proces krijg je eerder zijn/haar instemming en wordt factureren makkelijker.

Feedback gebruiken

Maak een systeem waarbij je alle klachten en opmerkingen van (potentiele) klanten vastlegt. Zorg vervolgens dat je ze regelmatig allemala doorleest. Groepeer ze op product en op onderdeel van het verkoopproces. Zo kun je ontdekken dat bepaalde producten veel klachten opleveren, of juist dat een onderdeel van het verkoopproces niet goed loopt.

Stel dat veel mensen klagen over de garantie of het ontbreken van een bepaalde disnstverlening dan kun je kiezen betere voorlichting te maken of gewoonweg je dienstverlening te verbeteren. Hetzelfde geld voor producten waar veel klachten over komen.

Soms hoor je een ondernemer roepen dat zijn klant het niet goed begrijpt of stom is geweest. De klant heeft hier niets aan want die gaat voortaan wel ergens anders heen. Jij hebt er ook niets aan want je bent een klant kwijt.

Hoe duidelijk het probleem voor jou ook is, als de klant erover klaagt dan is het voor hem/haar blijkbaar niet duidelijk. Door te analyseren wat voor klachten en opmerkingen er binnen komen kun je vooraf bijsturen in plaats van eindeloos achteraf discussies te voeren.

Hoe leg je afspraken vast

Je kan zelf kiezen hoe formeel je het wilt maken. De opties varieren van bijvoorbeeld een schriftelijke overeenkomst tot een mondelinge afspraak. Zelf laat ik het vaak afhangen van de potentiele kosten en hoogte van de omzet.

Als ik duizenden euro's moet investeren, of als de omzet duizenden euro's bedraagt ben ik sneller geneigd een formeel contract te tekenen. Ik wil de andere partij dan ook gezien hebben of op zijn minst telefonisch contact gehad hebben.

Als de bedragen nog hoger worden dan ga ik een juridisch adviseur inschakelen. Je wilt in die gevallen gewoon helder hebben wat je gaat leveren en tegen welke prijs.

Voor kleine bedragen doe ik het zonder officieel contract. De hoeveelheid werk om alles officieel vast te leggen is al snel duurder dan de opbrengst. Wat ik wel vaak doe is een mail maken met daarin de afspraken in bullets. Zo zijn in ieder geval de afspraken duidelijk.

Bij een nieuwe klant schrijf je toch al op wat je gaat doen en tegen welke prijs. het is dan een koud kunstje dit even in een mail te zetten en te vragen of de klant akkoord is.

Wat voor jou werkt moet je zelf uitzoeken. Realiseer je in elk geval dat afspraken mis kunnen lopen, ook met een contract. Wat goede afspraken wel voor je doen begint vaak met de communicatie. Iedereen weet nu wat er gaat gebeuren tegen welke prijs.

Serie: Je klanten tijdig laten betalen

Dit artikel is onderdeel van de serie "Je klanten tijdig laten betalen".

<<<<  Hoe goed betalen jouw klanten

Stuur snel een duidelijke factuur  >>>>

Wil je op de hoogte blijven van nieuwe artikelen, wordt dan lid van onze nieuwsbrief zodat je per mail op de hoogte wordt gehouden van de nieuwste berichten.

Ben je op zoek naar voorbeeld aanmaningen dan kun je die bij ons downloaden. Als de lid wordt van onze nieuwsbrief kun je gratis een voorbeeld aanmaning downloaden.

Dit artikel is al eerder gepubliceerd onder dezelfde titel en heeft een update ondergaan.