Bedrijf Opzetten

Reviews op internet kunnen je bedrijf vooruit helpen maar ook stevige tegenwind bieden. Want wat doe je als op het internet negatieve reviews over jouw bedrijf opduiken? Er is geen pasklaar antwoord.

Soms is het handig om te reageren terwijl het andere keren waarschijnlijk het probleem alleen maar groter maakt.Hieronder staan een aantal overwegingen om in de gaten te houden bij online communicatie.

1) Er is echt iets misgegaan

Soms gaan dingen gewoonweg niet goed. Als iemand vervolgens hierover gaat klagen op het internet dan laat dat vooral zien hoe belangrijk het is om goed (en proactief) met klachten om te gaan. 

Zorg voor een informatiepunt en besteedt tijd aan de mensen (ook in je winkel) die klachten hebben. Sommige mensen hebben genoeg aan de wetenschap dat er naar ze geluisterd wordt.

Als er dan toch een legitieme negatieve review op internet staat dan kan de oplossing eigenlijk heel simpel zijn.

• Biedt je excuses aan.
• Laat weten wat je veranderd hebt om dezelfde fout te voorkomen.
• Biedt een voordeel zodat de klant je een tweede kans geeft.

Deze oplossing kan ook nog eens andere internet bezoekers over de streep trekken als ze doorkrijgen dat je serieus met klachten en problemen omgaat. Er gaat immers overal wel eens iets mis.

2) De feiten kloppen niet

Stel dan iemand een klacht op je website achterlaat over een product dat je niet verkoopt, een vestiging die er niet is, etc dan hebben ze waarschijnlijk een vergissing gemaakt.

Plaats een beleefde reactie waarin je laat weten wat er aan de hand is. Zo geef je andere bezoekers die dezelfde reacties lezen de context van het verhaal.

3) Klager met sterk sociaal netwerk

Reviews kunnen meer of minder impact hebben. Sommige mensen laten eenklacht achter en laten het daarbij. Anderen hebben een uitgebreid online netwerk en zijn misschien zelfs bekend als expert. Als deze klagers hun netwerk inzetten dan heb je potentieel een enorme hoeveelheid bad publicity.

Probeer deze figuren te herkennen en onderneem adequaat actie. Soms is het handig hierbij het voordeel van de twijfel aan de klager te geven.

4) Denk er een nachtje over na

Sommige reacties raken je diep en voelen heel onrechtvaardig. Probeer altijd rustig te blijven en desnoods een nachtje te slapen over je reactie.

Boos zijn over een onterechte negatieve reactie kan betekenen dat jouw eigen reactie nog meer negatieve reacties uitlokt. Vraag je altijd af wat de reden is van een klacht. Sommige mensen zijn nu eenmaal klagers en zijn moeilijk te overtuigen van het tegendeel.

5) Moedig positieve reacties aan

Mensen klagen sneller dan dat ze complimenten geven. Om een gebalanceerd te geven zijn positieve reacties handig. Moedig daarom je tevreden (online) klanten aan om positieve reacties achter te laten.

1 negatieve reactie geeft een heel ander beeld als er 10 positieve reacties omheen staan. Let wel op dat je niet zelf reacties gaat achterlaten. Dat is niet alleen misleidend maar valt vaak ook erg op.

Lees ook: When to respond to negative reviews (and not)